Fique por dentro dessa importante política definida pela Meta (Facebook).

Com a Huggy, sua empresa marca presença nas principais plataformas de conversação do mercado, preservando a segurança e a qualidade do contato com o cliente.

Neste artigo, apresentaremos uma política definida pela Meta (Facebook) que busca estimular respostas ágeis do seu atendimento: a janela de 24 horas.

Conheça agora todos os detalhes sobre essa política e a importância dela para quem já atende ou deseja começar a atender pelo canal do WhatsApp.

A janela de 24 horas do WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API é a solução criada pela Meta para facilitar a comunicação entre empresas e clientes.

De acordo com um estudo do Messenger People, cerca de 99% dos smartphones brasileiros têm o aplicativo do WhatsApp, o que reforça a importância de marcar a presença do seu negócio nessa rede social.

Uma das preocupações do WhatsApp é encorajar os negócios a responderem seus clientes com rapidez. Por conta disso, ele delimita o tempo de resposta ao cliente em até 24h.

A chamada “janela de 24 horas de conversação” é o tempo limite que as empresas têm para responder as mensagens recebidas pelo WhatsApp.

Uma janela é aberta sempre que o seu cliente envia uma nova mensagem para você. Quando isso acontece, o seu negócio tem a liberdade de conversar e prestar um bom atendimento.

Fora da janela de 24 horas, somente é possível entrar em contato com o seu cliente por meio do envio de um modelo de mensagem, um recurso oferecido pela API do WhatsApp Business que permite disparar mensagens seguindo alguns critérios definidos pela Meta.

Tipos de conversa

Separamos os principais conceitos criados pelo WhatsApp para definir a janela de 24 horas de conversação.

Cliente inicia a conversa pelo WhatsApp

Seu cliente pode iniciar uma conversa com você a qualquer momento, porém o WhatsApp estabelece que o tempo máximo de resposta não deve ultrapassar 24 horas.

Sua empresa inicia a conversa pelo WhatsApp

Para que sua empresa inicie o contato com o cliente, é necessário enviar um modelo de mensagem (template).

Os modelos de mensagem seguem alguns critérios específicos e precisam ser aprovados pela Meta.

Ao enviar um modelo e receber a resposta do seu cliente, uma nova janela de 24 horas é criada, dando espaço para que você possa conversar com ele.

Caso a janela de 24 horas encerre e você precise retomar o contato em outro momento, um novo modelo de mensagem deverá ser enviado.

As categorias de modelos de mensagem do WhatsApp mudaram após o dia 1 de junho de 2023. Para saber mais sobre as novas categorias, leia este artigo.

Como a Huggy lida com as mensagens fora da janela de 24 horas

Por questões de segurança, ao realizar o envio de uma mensagem fora da janela de 24 horas, em qualquer canal da Meta, a Huggy te notificará com a seguinte mensagem:

Esta mensagem não pode ser enviada, pois está fora da janela de conversação de 24h permitida pela nova política da Meta.

Para retomar a conversa, o cliente deverá enviar uma nova mensagem para você, seja de maneira voluntária ou como resposta a um modelo de mensagem que ele receber.

Se você ainda não utiliza a solução do WhatsApp Business API, esta é a sua chance de marcar presença em uma das redes sociais mais populares do mercado.

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